Customer experience, un proceso que va más allá de la experiencia del cliente
En la actualidad muchas empresas se preocupan por generar satisfacción a cada uno de los clientes, proporcionándoles productos de calidad, que cumplan con sus necesidades, pero esto en la actualidad no es suficiente, es necesario llegar más allá, conocer los sentimientos y emociones de los clientes y clientes potenciales al tener contacto con los productos, servicios y la marca de la empresa.
El customer experience, que es lo mismo que la experiencia del cliente, a lo cual muchas empresas le han empezado a dar la importancia que se merece y han implementado estrategias apropiadas y otras que no lo son mucho. Dichas estrategias se quieren implementar por medio de espacios como call center, manejo de redes sociales, publicidad de calidad y páginas web corporativas funcionales, que permiten contacto directo entre los clientes y las empresas.
En el customer experience además de buscar la satisfacción de los clientes, busca conocer las experiencias buenas o malas que tienen los mismos en relación con los productos, servicios o las empresas en general, conocimiento dichas experiencias, se pueden implementar acciones para mejorar la reputación de la empresa ante los clientes y clientes potenciales.
Las personas somos seres emocionales, por lo cual las empresas se deben interesar por este aspecto. Por medio de estudios de calidad, se conoce las emociones que les producen a las personas diferentes productos, servicios, la imagen corporativa de una empresa, las estrategias implementadas o la publicidad difundida por diferentes medios.
Modelos de negocio, customer experience, enfocados en las vivencias y emociones
Las diferentes empresas deben buscar agencias que les permitan transformar sus modelos de negocio tradicionales, en unos que se enfoquen en generar experiencias de calidad a las personas o clientes. Para que así el mercado objetivo desarrollo emociones positivas con respecto a las empresas. Es importante que las organizaciones tengan una visión diferente, para que así adquieran una buena reputación y la fidelidad de los clientes.
Las empresas no solo se deben preocupar por crear vínculos emocionales con el mercado objetivo, sino también con los trabajadores y proveedores, ya que son ellos, los que generan la buena productividad y la calidad de los productos o servicios proporcionados al mercado.
El customer experience, debe ser realizado por una agencia de calidad, para que se desarrollen las estrategias y tácticas apropiadas, que generan desarrollo comercial.
Un documento sobre el Net Promoter Score para descargar.